估计和往年一样，没什么痛苦的印象。人老了，记不清楚了。算凑数吧。不过刚看到，这个，怎么和我的记忆不一样的。
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电话购票，一个新的历史起点——深圳春运铁路售票改革冲击波
2005年01月29日14:28 深圳晚报
题记一：任何一项新技术的诞生，其意义不在于技术本身，而在于其能否和能够得到更大范围的运用和推广。题记二：信息时代的到来，并不意味某一个特定的群体会置身其外。即便打工一族，也是如此。题记三：改革后的售票方式尽管有诸多的不方便，但相比于让十万人风餐露宿、通宵鏖战，上千警察、保安人员兴师动众，已是很大的进步——不仅仅是技术进步，更体现了人文关怀。题记四：改革成果不仅仅属于深圳。深圳的经验必将为全国春运铁路售票改革提供借鉴。排队长龙杳无踪迹元月25日，深圳和全国一起，进入了春运第一天。对于资深的摄影记者来说，如果想像去年那样拍一张场面宏大、人头攒动的购票排队大军，那他将失望而归。与此同时，无数个渴望盼望回家的旅客都在通过一条订票热线来抒发他们的乡愁。尽管订票电话十分难打，但依然有不少旅客通过电话订到了自己渴望的车票。这一天的统计表明，共订出车票3.3万张；有5000多名旅客成功申办邮政免费送票业务，不用奔波，便拿到了梦寐以求的车票。根据铁路部门的统计，从元月16日到1月28日0：00,深圳地区铁路长途列车车票售出40.9万张（不含外来工团体票），95105160电话订票取票33万张，占售票总额的80.7％。单独列举这一数字没有太大意义。但是，如果进行一下对比，意义就不言自明。因为单就送票的数量来说，已经远远超过了去年市体育场通宵售票近15万张的数量。可以说，春运火车票售票改革已经获得了初步的成功。而两者所耗费的人力、物力相去甚远。去年，为维护市体育场的购票秩序，单是民警和保安员的盒饭费用就将近百万元。至于因交通堵塞而造成的隐性损失更无法计算。“满脸都是旧社会”历史其实并不遥远。去年的一幕在许多亲历者心中记忆犹新。市交通局局长、市春运办主任刘志娇有一句刻骨铭心的话：“那几天，满脸都是‘旧社会’。”2000年之前，深圳并没有感受到春运的压力。和广州有大量始发的长途列车相比，深圳在相当长时间内只有少数几趟长途列车。春运售票火车站站内基本上就能完成。但是，随着深圳外来人口的逐渐增加，从2002年开始，深圳火车站开始在春运期间加开临时旅客列车，包括到上海、成都、重庆、宜昌、襄樊的长途列车。这样，深圳有了“大春运”的概念，为了一张火车票，数万人涌向狭小的火车站。为缓解购票压力，广深铁路从这年起集中预售春运长途火车票。下面是春运售票的变迁轨迹：—2002年：和平路深圳火车站西票房预售春运火车票，当时排队等候区条件简陋，旅客排队十分辛苦。加之和平路道路狭窄，旅客过于集中，严重影响了火车站周边的交通。—2003年：首次在高交会馆E馆设立集中售票点。尽管高交会馆场地较大，仍然不能完全容纳所有的购票旅客，不少旅客不得不在露天排队，买票队伍从高交会馆E馆一直排到了新洲路边。—2004年：因高交会E馆被大学生招聘会征用，春运火车票集中售票点转移到深圳体育场，购票大军从体育场一直排到了市第二人民医院。全市紧急调用了上千名警力维护购票秩序。由于购票人流的大幅增加，春运火车票售票渐渐从一个部门难题变成一个社会难题，售票场地一再迁移扩大，依然穷于应付。2003年高交会场馆外，一个残疾人的一只假腿都被挤掉，可见人流之多。2004年1月7日，是当年春运第一天。根据最初的安排，售票将于当天上午7点开始。但6日下午5点多钟，体育场广场已经人满为患。维护秩序的警力、隔离人群的铁马乃至临时厕所，都在告急。体育场周边不得不进行交通管制。事实上，如果不是到场视察的省委副书记、市委书记黄丽满当机立断，向铁道部申请提前从7日凌晨1时起售票，当时的后果还很难预料。因为就在深圳频频告急的同时，外地已经发生了人员伤亡。痛定思痛的变革事后的盘点是令人沮丧的：从7日1时到8日15时，体育场窗口共售出近15万张火车票。这对于庞大的需求来说，依然是杯水车薪。车票虽然售完了，但要将体育场广场等候购票的人群劝说疏散，又花费了大量的时间以及人力、物力。其实，加上民工团体票和代售点的售票，节前所有售出的长途车票也不过40万张左右。而全市汽车客运站在不声不响之中，就运送了100多万人回家，几乎没有动用其他资源。这个鲜明的对比，原因就在于，网络化的公路客运使庞大的客流做到了有效的分流，使整个春运波澜不惊。这使所有人意识到，必须改革春运火车票销售方式。市委、市政府对这项改革十分重视。李鸿忠市长还专门作出了批示。2004年5月20日，张思平副市长带队到广深铁路调研，交通、公安、邮政多个部门联合成立了课题调研组，积极配合协调有关工作。特别是当他得知邮政系统归市交通部门管理，并且拥有700个覆盖全市的邮政网点时，他提出了利用邮政网点送票的建议。有关部门开始进行订票的各个环节的设计工作。不久，一个通过网上和电话订票、利用邮政网点送票的方式逐渐浮出水面。如何让社会各界都能在一个机会均等的平台上公平购票？大规模的客流情况调查发现，特区内企业员工的手机普及率达80％－90％，特区外企业员工的手机普及率达30％，同时各区的公用IC卡电话和收费固定电话相当普及，电话订票平台具有广泛性和可操作性。但到站地区、车次中的英文字母无法电话输入怎么办？如何使不同文化层次的人均能顺利操作？如何抑制“黄牛党”？从2004年6月正式立项开始，一个个难题被逐项破解。2004年9月20日，95105160系统投入试运行，经受了十一黄金周出行客流高峰的“洗礼”—15分钟内24万人次拨打。随后，铁路技术人员抓紧进行完善改进，从最初的200门扩容到1000门。其间，铁路和电信、邮政部门进行了无数次的试验和对接。为了保证资金的安全衔接，邮政部门又增加了交款的环节。这样，电话订票—邮政交款—邮政送票的程序制定出来。考虑到尽量引导人们利用邮政网络取票，在市政府的支持下，实行邮政免费送票的措施—这在全国都是一项创举。对于特别例外的情况，另外安排了12个取票点，但为避免人流聚集，规定这些取票点在春运期间只取票不售票。第一天的考验2004年11月26日，新的售票方式公布了。随之而来的是一片质疑之声。不少人认为，许多打工一族使用电话都不方便，特别是电话的订票程序过于繁琐，十分容易出错，不如现场售票来得直接。对于这些质疑的声音，有关部门迅速作了改进。比如在原先铁路部门设计的订票环节中，还需设置自己的密码。考虑这会增加出错的几率，最终在订票系统正式启用前取消了这一设计。但是，订票系统1000门的有限容量，还是使人放不下心来。今年1月16日，是春运订票第一天。上午8时，副市长张思平就走进了市委市政府总值班室。大家最大的担心是，一是订票系统能否正常运作，二是取票点会否大量出现人流的聚集。但一个多小时过去了，各个取票点都没有出现大的人流。到9时20分，市邮政局汇报：收到229个交款请求，核实成交13张火车票。上午10时，名叫陈瑾的武汉籍旅客成为第一个成功交款的人，11点30分，她开心地拿到了车票。这一天，从早7时至7时15分，共有59600余人次拨打95105160电话预订车票，最高峰期为7时45至8时时段，拨打电话人数达到了近8万人次，截至当日下午19时，深圳电话自动订票系统共订出车票15000余张。从1月16日7时至1月28日零时，拨打95105160电话的次数约达1.96亿次，平均每天约达1600万次以上。其中，1月16日至1月18日，平均每天拨打次数约为169万次；1月19日至1月22日，平均每天拨打次数约为1000万次；1月23日至1月27日，平均每天拨打次数约为3000万次。最高峰日1月27日（预订1月30日至2月5日间的车票）拨打次数约达3100万次，7时至8时的1个小时时间内，拨打次数约达200万次。尽管订票程序比较繁琐，在新闻媒体的宣传解释下，广大旅客特别是打工一族很快掌握了订票的技巧。一些窍门也很快传播出来，在网上，许多人交流拨打热线的技巧和心得。比如有位老兄就用一部手机和一部市话通交替拨打，最终如愿以偿。连日来，铁路部门对全市前往现场取票点交款取票的近万名市民进行了问卷调查。92.6％的受访市民认为电话订票比往年排队购票更为方便省心，赞成今后继续采取这种方式售票。“往年员工大多寄希望于企业订团体票，现在下班后打电话订票成了每天必做的‘功课’。”深圳花田时装公司有关负责人李福生说，电话订票为企业帮了大忙。在这家企业大门口、食堂和宿舍楼梯口张贴了许多“培训通知”，号召员工学习电话订票操作流程和注意事项，以提高订票成功率。电话洪流淹死“黄牛党”电话订票，减少了中间环节，使车票直接送到了最需要车票的旅客手上。因为在往年的集中售票中，黄牛党都雇佣大量人员来回买票。有人算了这样一笔账：当10万人同时拨打订票电话时，即便黄牛党能同时雇佣1000人来打电话，所占的比例也是微乎其微。每天自动返库的车票数量，正说明车票送到了最需要车票的人手中。深圳火车站电话自动订票系统可以同时受理1000个电话订票请求，而每门线路相当于1个售票窗口，窗口数量大幅增加，使得以往黄牛党多人反复排队，挤占为数不多的售票窗口的“招数”无用武之地。每门电话线路平均3~4分钟完成1次预订业务，以每次订票3张计算，1000门电话服务线在正常情况下，1小时内可完成5万张左右的订票工作量。黄牛党如企图使用多张身份证重复购票就必须重复拨打电话，其拨入系统进行操作的速度远远赶不上1000门电话同时订出的速度。电话订票是在固定时段开始接受预订，任何购票者都可在这一时段开始之初就拨打热线，成功订票的机会人人均等，黄牛党以往雇人提前几天到集中售票现场排队，抢占前端位置的办法不再“灵光”。使用电话自动订票系统预订车票，每个人接通电话和接入系统的机会是均等的。每年希望购买春运火车票的市民和外来建设者数以百万计，黄牛党毕竟是少数，大家同时拨打热线，黄牛党将“淹没”在订票人海中。铁路部门表示，电话订票系统与车站普通窗口使用同一个火车票票库，完全排除了受理订票过程中的人工干预，不仅能够确保每一名订票者具备同等条件和机会，又能够有效防止重复订票，杜绝售票中的不规范操作。电话订票的公平和透明，使得无法订到车票的人早早转向了公路。这几天，深圳公路客运明显升温。改革未有穷期对于深圳的售票改革，张思平副市长说，全省已经推广了深圳的电话订票模式，全国铁路和邮政系统也都关注着深圳邮政免费送票的试验。如果今年成功了，往后深圳就都这样做。当然，与此同时，无法订到车票的反映也十分集中。的确，节前60万张出省火车票的总量，与上百万的需求相比，远远不能满足需要。这就是春运的现实，与旅客的需求相比，要做的工作还有很多。铁路部门表示，下一步将全力完善系统处理程序，保证打入电话的旅客不再因“系统忙”中途退出；还要解决语言提示中语种不全的问题，增加粤语、英语。但可以预料的是，订票系统的电话容量明年肯定扩容。假设现有容量从1000门增加到1万门，那么打通电话的难度将大大降低。另外，交款和取票的程序可望进一步优化，使旅客更为方便。成功正向深圳召唤；春天，正向我们走来。